湖州在全省率先上線公積金智能客服系統 實現100%業務回訪

湖州在線訊 “您好,這里是湖州公積金中心的業務回訪電話,請問……”即日起,您辦理公積金業務后都會接到這樣的業務回訪電話,與聲音甜美的“客服人員”對話,對方有問有答,政策解答準確。如果告訴您,對方只是智能客服系統而非真人,您一定不要感到驚訝。8月28日,湖州公積金在全省率先上線公積金智能客服系統,推出智能語音回訪功能。市民可享受湖州公積金智能客服提供的周到服務,開通首日公積金智能客服系統已回訪了300多個客戶。

目前,我市公積金辦理業務量每月達近10000筆,如果一一打電話做業務滿意度回訪,會耗時耗力。以往,市公積金中心采取抽樣回訪的形式,即每月500個有效回訪,但該數據難以代表整體情況。為了更好地服務群眾,全力打造服務型公積金,市公積金中心聯合招商銀行湖州分行,量身定制了公積金智能客服系統。這一系統將上線智能語音回訪、熱點分析預警等功能。其中,智能語音回訪功能是對每筆公積金業務自動發起服務滿意度電話回訪,實現業務回訪100%覆蓋,同時將客戶評價信息自動記錄并通過系統反饋,專人后續跟蹤處理,進一步提高服務水準。該系統還運用大數據手段,進行數據的深度挖掘,通過語音回訪信息為公積金客戶畫像,深度挖掘群眾對公積金訴求的變化規律,為政策評估和民意收集提供科學的工具和抓手,為科學決策提供依據。

市公積金中心負責人介紹說,公積金智能客戶系統將替代人工完成重復、簡單的服務滿意度電話回訪,有效緩解人工坐席話務壓力,進一步提高公積金服務工作效率。據了解,湖州公積金智能客服系統的無人網點、智慧終端、數據管理駕駛艙等其他業務也將陸續上線。

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責任編輯:王儒綱

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